מבוא

כמעט כל בעיה, תהליך ותופעה בחיי הארגון מושפעים מהקשרים הבין־אישיים בין חבריו. הידע על יחסים במקום העבודה עשיר, אך הוא עוסק בעיקר בגורמים ובתוצאות הישירים של יחסים ברמת הפרט והדיאדה (הצמד), ומעט ידוע על האופן שבו יחסים יכולים לשמש עדשה להבנת פעולתם של ארגונים.

לשם כך מאומצת המטפורה של ג'ואל פודולני, שהבחין בין צינורות למנסרות. תפיסת הצינורות מתמקדת בחילופים הישירים בין אנשים, כמו מידע, עצה, תמיכה חברתית, חניכה ותקשורת; במובן זה היחסים הם הצנרת של הארגון. תפיסת המנסרות מתארת כיצד יחסים מספקים מידע שעל פיו מסיקים מסקנות על אחרים, למשל על מעמדם. קשר בין שני אנשים, או דפוס של יחסים בין רבים, מספק רמזים להבנת העולם, ולכן יחסים מעצבים קשב, פרשנות והבניית משמעות. מנקודת מבט זו, היחסים הדיאדיים הם אולי המשתנה ההקשרי שנחקר הכי פחות בהתנהגות ארגונית.

נסקרו 25 סקירות מ-15 השנים האחרונות בתחומים כמו תיאום יחסי, מנהיגות יחסית, חניכה, רשתות חברתיות, אמון וחמלה, לצד מאמרים עיוניים ואמפיריים. המוקד אינו בשאלה מדוע נוצרים יחסים, אלא בשאלה מה הם ואיך הם פועלים בתוך הרמות הארגוניות וביניהן.

מאפייני היחסים הבין־אישיים

יש להבחין בין מפגש רגעי, הכרוך במודעות הדדית לאינטראקציה אך אינו מעיד על קרבה מתמשכת, לבין יחסים, המתפתחים ממפגשים חוזרים. משום כך יחסים הם דינמיים מטבעם: הם נושאים היסטוריה של מפגשים קודמים לצד אינטראקציות בהווה וציפיות למגע עתידי. בספרות עולים שלושה מאפיינים מרכזיים של יחסים: איכותם, הציפיות של השותפים ותפקידיהם.

איכות היחסים היא הערכה סובייקטיבית של האינטראקציות בין השותפים ברגע נתון, והיא הוגדרה בין השאר באמצעות אמון, כבוד, תמיכה, נאמנות וקשר רגשי. אמון, כלומר הנכונות להיות פגיע לפעולותיו של אחר בלי יכולת לפקח עליו, קשור לביצועים, ללמידה וליצירתיות, אך הוא מתמקד בהפחתת סיכון ומציע תמונה חלקית בלבד של הקשר. גם הספרות על חילופי מנהיג-חבר (LMX) הראתה שאיכות היחסים בין מנהיג לכפוף משפיעה על ביצועים, אך מדד יחיד של איכות, הנמדד לרוב בנקודת זמן אחת, אינו מסביר כיצד יחסים נוצרים ופועלים.

יחסים מוסדרים גם בכללים הקובעים כיצד יוחלפו משאבים, על רצף שבין חליפין חוזיים לחליפין שיתופיים וטעונים רגשית: חליפין כלליים ("אעזור לך כי מישהו יעזור לי בעתיד"), הדדיים ("אעזור לך כי תעזור לי") ובמשא ומתן ("אעזור לך רק אם אדע בדיוק איך תעזור לי"). לפי תיאוריית ההתקשרות של ג'ון בולבי, בני אדם לומדים לאורך זמן עד כמה דמויות ההתקשרות אמינות, ולמידה זו מכוונת את ציפיותיהם מבעלי תפקידים, למשל מממונה. המאפיין השלישי הוא התפקידים עצמם, כמו מנהיג ומונהג או חונך וחניך, המבהירים את מטרת היחסים, את תרומת כל צד ואת הכוח והמעמד של כל אחד מהם.

כיצד פועלים יחסים בין־אישיים בארגונים

את השפעתם של יחסי עבודה על ביצועים, על מחויבות ועל רווחה אפשר להבין בשתי דרכים: היחסים כצינור ישיר להעברת משאבים, והיחסים כמנסרה עקיפה, שדרכה חברי הארגון מבינים את תהליכי העבודה ומסיקים מסקנות זה על זה.

בגישת הצינורות, היחסים הם ערוצים למשאבי ידע, התורמים ישירות לפעולה, לתיאום וללמידה, ולמשאבים רגשיים־חברתיים כמו הקשבה, אכפתיות וחמלה, התורמים לוויסות עצמי ולמסוגלות עצמית. חניכה, למשל, מוגדרת כמידת התמיכה בקריירה והתמיכה הפסיכו־חברתית שהחונך מעניק, ויחסי מנהיג-חבר הם הערוץ שדרכו התנהגויות המנהיג מתורגמות להתנהגויות המונהגים.

בגישת המנסרות, אופי הקשר מעצב את המסקנות שהשותפים מסיקים זה על זה, את המסקנות של צופים מן הצד ואת האופן שבו השותפים מבינים את העולם הארגוני. כך, יחסים חזקים יותר כששני הצדדים מכירים אדם שלישי משותף. עובדים מגיבים גם לאיכות יחסיהם של עמיתיהם עם המנהיג, ופערים ניכרים מעוררים קנאה ופוגעים ביחסים בין העמיתים. מנהלים נותנים דירוגי ביצוע גבוהים יותר לכפופים שיחסיהם עמם איכותיים, בלי קשר לביצועיהם בפועל, ובקרב כבאים חוסר אמון הסיט את הקשב מהעבודה בזמן משבר.

קידום חקר היחסים הבין־אישיים בארגונים

מוצעים שלושה כיוונים: העמקת ההמשגה של היחסים, בחינת השפעתם על פני רמות ארגוניות והרחבת השימוש בגישת המנסרות. העמקת ההמשגה נחוצה משום שגם מדדים של אמון, קרבה ואכפתיות אינם לוכדים בהכרח את מהות הקשר, והיא כוללת שלושה היבטים.

ההיבט הראשון הוא מסלולי יחסים. יחסים נעים לאורך זמן במסלולים עולים, יורדים או מחזוריים, וכשהם נסדקים בעקבות פגיעה או קונפליקט הם עשויים להידרדר, לחזור למצבם הקודם או לפתוח מסלול עלייה. אך רוב המדידות הן תצלומי מצב ברגע אחד, המסתירים את נקודות המפנה. ייתכן שלהיסטוריה של הקשר כוח ניבוי רב יותר מאשר לעמדות בהווה: קשר בינוני שמשתפר אחרי בגידה שאירעה לפני שנים שונה מקשר באותה איכות בלי מטען כזה. מכאן גם האפשרות לבחון מודלים של תלות במסלול, שבהם לאירועים מוקדמים השפעה עודפת.

ההיבט השני הוא קיבולת היחסים: לא מה היחסים הם, אלא מה כל צד היה נותן לאחר בעת משבר. עובדים יכולים לסמוך על מנהיג בלי שיהיו מוכנים "לעבור באש" למענו, ומנגד יחסים שנראים רדומים עשויים להישען על היסטוריה שתקרב את הצדדים מאוד בשעת הצורך. ההיבט השלישי הוא המדידה, שכן מדדים רבים של יחסים סובלים מהמשגה לקויה. מוצע:

• לשאול על מסלול היחסים, כדי להבחין בין ציון 4 יציב בסולם בן 7 דרגות לבין 4 בעלייה (מ-1) או 4 בירידה (מ-7).
• לשאול על כוונות עתידיות: "כמה היית עושה למען אדם זה אם היה צורך?"
• למדוד יחסים כמנסרות, למשל כיצד הקשר עם אדם אחד השפיע על ההערכה של אדם אחר.
• למדוד רשתות אישיות לפי השימוש בקשרים: למי פונים, מתי ולמה.
• לנצל טכנולוגיות לבישות למעקב אחר עוצמת היחסים ומסלולם לאורך זמן.

השפעת היחסים על פני רמות ארגוניות

רוב הידע נוגע לרמת הפרט והדיאדה, ומעט ידוע על האופן שבו יחסים מתבטאים על פני הארגון כולו. חריגים חשובים הם חקר הרשתות החברתיות, הבוחן קשרים חזקים וחלשים ואת מיקומם של אנשים ברשת, וחקר המערכות היחסיות. מערכת יחסית היא אופיים ודפוסם של היחסים הבין־אישיים על פני הארגון, והיא מספקת את האנרגיה המניעה את התהליכים הארגוניים; יחסים הם, במטפורה, מערכת העצבים של הארגון. במערכות של אדישות ליחסים, שבהן ההנהלה מצהירה על חשיבות היחסים אך אינה בונה מבנים שיתמכו בהם, הארגון סובל מפיצול לממגורות, לקליקות ולמבודדים. כך, עובדים מבודדים או מנותקים מעידים לעתים על בעיה מערכתית ולא אישית, למשל כשמנהלים אינם נמדדים לפי איכות היחסים ביחידותיהם. תיאוריית התיאום היחסי מוסיפה שפעולה מתואמת נשענת על מטרות משותפות, ידע משותף וכבוד הדדי, התומכים בתקשורת תכופה, מדויקת וממוקדת בפתרון בעיות ונתמכים בה.

מלמעלה למטה, מנהיגים בכירים מעצבים את היחסים באמצעות סדרי עדיפויות, הקצאת משאבים, קשב לאיכות הקשרים והפגנת חמלה, ובונים במכוון את התשתית הדרושה: אופן הארגון, דרכי התקשורת והתגמול. גם תרבות ואקלים ארגוניים מעצבים את הערך הניתן ליחסים, למשל תרבות של אהבה חברית, המעודדת חיבה וחמלה. פרקטיקות של ניהול משאבי אנוש, כמו הכשרה לכשירות יחסית, תגמול לפי ביצועי צוות ועיצוב משרות החוצות גבולות, מקדמות תיאום יחסי.

מלמטה למעלה, ארגונים בנויים מחבריהם ומהיחסים ביניהם, אך מחקר על תכונות ארגוניות הנובעות מהיחסים עדיין מועט. יחסים של דיאלוג ישיר, פתוח ומכבד הם הדבק המקשר בין יחידים, צוותים והארגון, ומאפשרים לארגון להשתנות. בנוקיה, בשנים שקדמו לנפילתה (2005 עד 2010), היסטוריה של חוסר אמון ותוקפנות מצד מנהלים בכירים עוררה פחד בקרב מנהלי הביניים, צמצמה את שיתוף המידע והובילה את ההנהלה לאופטימיות יתר. חברויות במקום העבודה עלולות להפוך לקליקות שמצמצמות תקשורת ושיתוף ידע בין קבוצות. היחסים מעוצבים אפוא בידי תכונות ארגוניות ומעצבים אותן בתורם, וזו מהותה של המערכת היחסית.

צינורות, כן, אבל בעיקר מנסרות

המנגנונים שדרכם עוברים ידע ותמיכה מוכרים היטב, ולכן בגישת הצינורות ההזדמנות היא לבנות צינורות טובים יותר. הפוטנציאל הגדול יותר טמון בגישת המנסרות, הרואה ביחסים הקשר: הקשר יכול לשנות את כיוון הסיבתיות, להפוך את כיוון ההשפעה ולקבוע תנאי גבול. יחסים הם צרורות של גירויים, המשדרים רמזים על השותפים ועל הקשר ביניהם ומעצבים את המשמעות של כל מצב. שאלות מחקר אפשריות עולות בתחומי הצדק, השמעת הקול, הצוותים והחדשנות, למשל כיצד מסלול היחסים בין עובד למנהל משפיע על האופן שבו העובד מפרש את המידע שהמנהל משתף.

מבט יחסי על התנהגות ארגונית: דוגמה מתחום היזמות

בשלב הרעיון של מיזם חדש, גישת הצינורות תבחן כיצד היחסים בין המייסד לעובדים הראשונים מאפשרים זרימת רעיונות, וגישת המנסרות תבחן כיצד עומק היחסים משפיע על תשומת הלב שרעיון מקבל: האם מייסד יתמוך באי־רצון ברעיון של שותפו מחשש לפגוע ביחסים שנמצאים בירידה? בשלב גיוס ההון, ההיסטוריה של היחסים בין משקיעים למייסדים עשויה לעצב את החלטות המימון. בשלב הצמיחה, קליקות שנוצרו בשלב מוקדם עלולות להפוך לדפוס שחוסם זרימת משאבים, כמו צינורות עם צווארי בקבוק, ומנהלים המצויים בתוך קליקות עלולים להעריך באופן מוטה את קיבולת היחסים בארגון.

מינוף יחסים בארגונים מגוונים וגלובליים

ליחסים חשיבות גם לאנשי המעשה. מנהיגים בכירים יכולים לעגן את חשיבות היחסים באמצעות תמריצים ושגרות במקום לקוות שייווצרו במקרה. דינמיקה יחסית ברמת הפרט והדיאדה משפיעה גם על הערכות של מעמד ושל תוצרי עבודה, ובארגון רב־תרבותי קליקות ונורמות שונות עלולות להעמיק קווי שבר בין יחידות ומדינות. לכן כדאי למדוד לא רק מה אנשים מרגישים אלא גם כיצד הם עובדים ואיך יחסיהם משתנים לאורך זמן.

דברי סיום

מבט יחסי על התנהגות ארגונית פותח פתח לחקר תופעות רבות. המעבר בין רמת הדיאדה לרמת הארגון מאפשר לראות בבעיות של צמד תוצר של המערכת היחסית, ולבחון כיצד דיאדות בודדות מעצבות צוותים וארגונים. ההבחנה בין צינורות למנסרות מבחינה בין יחסים כאמצעי העברה לבין יחסים כאמצעי פרשנות. כדאי לחוקרים בכל רמת ניתוח לשאול כיצד הקשרים הבין־אישיים משפיעים על התוצאות שהם בוחנים, כדי להרחיב את הידע וגם לסייע למנהיגים לבנות מוסדות התומכים ביחסים בריאים ופוריים.

מקור

Rockmann, K. W., & Bartel, C. A. (2025). Interpersonal relationships in organizations: Building better pipes and looking through prisms. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 12, 295–320.